GRANDES MARCAS / MARKETING HALL OF FAME® (Guatemala) CELEBRA EL INGRESO DE 3 NUEVAS MARCAS

El construir y llegar a contar con una marca de valor excepcional, es el resultado de una trayectoria sostenida de talento y capacidad empresarial.  Para distinguir este hecho, The American Marketing Association, New York, creó en 1993 el Marketing Hall of Fame®, una distinción del más alto nivel, como un reconocimiento a las empresas y sus marcas que hayan logrado un éxito sostenido en el tiempo en sus respectivos mercados,  marcas que hayan realizado una sobresaliente contribución a la disciplina del marketing por la vía de la calidad superior, la innovación y el profesionalismo de su gestión.

Con el propósito de distinguir en esta dimensión empresarial a marcas guatemaltecas y globales, se ha realizado la VI edición, bajo los estándares de AMA/NY, la versión guatemalteca de esta reconocida instancia internacional que conocemos como Grandes Marcas / Marketing Hall of Fame® (Guatemala), cuya ceremonia para dar ingreso a 3 nuevas marcas tuvo lugar el miércoles 24 de febrero en el salón El Dorado del Hotel Barceló.

Este programa cuenta con el auspicio institucional de la Asociación de Anunciantes de Guatemala AAG, la Unión Guatemalteca de Agencias de Publicidad UGAP, la Asociación de Gerentes de Guatemala AGG y la American Chamber of Commerce in Guatemala AmCham.

El programa Grandes Marcas / Marketing Hall of Fame® (Guatemala) persigue distinguir la trayectoria de marcas que hayan contribuido a la disciplina del marketing, al ser pioneras en el desarrollo de prácticas profesionales innovadoras en este campo y que tengan por lo menos diez años en el mercado.  Estas contribuciones pueden por ejemplo, haber representado nuevas prácticas de comercialización, pueden haber cambiado la forma en que se percibe una determinada categoría de mercado, o haber abierto nuevas dimensiones en el desarrollo del marketing en el país.  En resumen, la marca ha llegado a constituir un verdadero ícono en su categoría de mercado.

Según los lineamientos de la American Marketing Association, NY, para llegar a ser una gran marca se lleva a cabo un proceso en tres instancias:   Propuestas, Nominación y Elección.

NOMINADOS:
Categoría Marcas Guatemaltecas Productos o Servicios:
Agua Pura Salvavidas
Caña Real
Ron Botrán
Rubios
XL

Categoría Marcas Guatemaltecas Empresas:
Agencias Way
Banco Industrial
Cemaco
Irtra
Kalea

Categoría Marcas Globales:
Bayer
Colgate
DHL
Domino’s Pizza
Pepsi

GANADORES:

Marca Guatemalteca Producto o Servicio:
Agua Pura Salvavidas

Marca Guatemalteca Empresa:
IRTRA

Marca Global
Pepsi

Para mayor información visite
www.grandesmarcasguatemala.com

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De acuerdo con la Encuesta de Expectativas de Empleo Manpower, los empleadores guatemaltecos esperan un ritmo de contrataciones optimista durante el segundo trimestre de 2010

La Encuesta de Expectativas de Empleo que Manpower dio a conocer revela un ambiente de contrataciones favorable para el segundo trimestre de 2010, de manera que los empleadores en el país indican que las oportunidades para los buscadores de empleo serán similares a las reportadas en el primer trimestre del año.

20% de los empleadores guatemaltecos espera realizar incrementos en sus plantillas laborales para el segundo trimestre de 2010, mientras que 9% anticipa una disminución, 70% no prevé cambios y 1% no sabe qué movimientos realizará, y como resultado la Tendencia Neta del Empleo  se ubica en +11%.

“Los empleadores en Guatemala anticipan una actividad de contratación moderada para el próximo trimestre”, dijo Juan Carlos Quan, Gerente de País para Manpower Guatemala, y añadió: “reportando casi el mismo ritmo de contrataciones que el trimestre anterior, lo cual podría indicar que todavía se muestran conservadores acerca de aumentar sus plantillas laborales. Sin embargo, debemos notar que los empleadores anticipan un ambiente de contrataciones considerablemente más fuerte que aquel que anticiparon el año pasado y éstas son buenas noticias para los buscadores de empleo”.
Aumentará    Disminuirá    Sin Cambio    No Sabe    Tendencia Neta del Empleo
%    %    %    %    %
2do trimestre de 2010    20    9    70    1    +11
1er trimestre de 2010    19    7    72    2    +12
4to trimestre de 2009    12    11    77    0    +1
3er trimestre de 2009    11    12    76    1    -1
2do trimestre de 2009    12    13    73    2    -1

Comparativo por Sectores
Los empleadores en cinco de los seis sectores económicos prevén un incremento en sus contrataciones para el segundo trimestre de 2010. Los empleadores del sector Manufactura anticipan el mercado laboral más optimista, al reportar una Tendencia Neta del Empleo de +24%, seguidos por los de la Construcción, con una tendencia de +15%, y los de Servicios con +12%. Los empleadores de Comercio reportan expectativas de contrataciones moderadamente optimistas, con una tendencia de +10%. Mientras tanto, los empleadores de Transportes y Comunicaciones anticipan una tendencia de 0%.
En comparación trimestral, se reportan expectativas de contratación más fuertes en tres sectores, siendo los empleadores de Manufactura los que reportan un considerable incremento de 17 puntos porcentuales, mientras que en Transportes y Comunicaciones la tendencia es 13 puntos porcentuales más fuerte. Sin embargo, los empleadores de Agricultura y Pesca – Minería y Extracción (AP-ME) reportan una disminución de 13 puntos porcentuales y los de Comercio y Servicios de 4 puntos porcentuales, cada uno.
En comparación anual, la tendencia es más fuerte en cinco de los seis sectores. Los empleadores de Manufactura reportan un incremento de 28 puntos porcentuales, mientras que la tendencia aumenta 23 puntos porcentuales en el sector de la Construcción. En los sectores de Servicios y Agricultura y Pesca – Minería y Extracción (AP-ME) se reportan considerables incrementos de 14 puntos porcentuales, cada uno. Mientras tanto, los empleadores del sector Transportes y Comunicaciones reportan una disminución de 11 puntos porcentuales en sus expectativas de contratación.

Comparativo por Regiones
Los empleadores en cuatro de las cinco regiones prevén contratar más empleados durante el segundo trimestre de 2010. Las expectativas de contratación más fuertes se observan en la región Centro en donde los empleadores reportan una Tendencia Neta del Empleo de +16%. En Occidente también es evidente el incremento, con una tendencia de +12%. En las regiones Sur y Norte, los empleadores reportan planes de contratación optimistas, mostrando tendencias de +9% y +6%, respectivamente. Mientras tanto, en el Oriente se prevé un mercado laboral estable con una tendencia de 0%.
Comparativo Internacional
La encuesta de Manpower muestra que los empleadores en 27 de los 36 países y territorios esperan cierta actividad positiva en sus contrataciones para el segundo trimestre de 2010, mientras que en ocho países se reportan expectativas negativas – lo cual es un avance si lo comparamos con los 18 países y territorios que reportaron expectativas negativas el año pasado. En comparación anual, 23 países y territorios reportan una tendencia más fuerte, siendo India, Brasil, Taiwán, Perú, Costa Rica, Australia y Singapur los más optimistas. Los planes de contratación son más débiles en Italia, España e Irlanda. Los empleadores en Panamá fueron encuestados por primera vez este trimestre y prevén un clima de contrataciones optimista para los próximos tres meses.

La próxima Encuesta de Expectativas de Empleo de Manpower se publicará el 8 de junio de 2010 para reportar las expectativas de contratación para el tercer trimestre de 2010. La encuesta de Manpower está disponible gratuitamente para todo el público a través de la oficina local Manpower en los países participantes.

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LOS EXPERTOS RESPONDEN
Uno de los temas que me gustaría leer en Ser Gerente, es que nos dieran consejos prácticos para alcanzar el éxito.   Mariana de Gómez
Entrenándote a ti mismo para el Éxito
Fuente:  Escuela de Riqueza
Debemos darnos cuenta que todos nacimos ganadores y luego nos entrenaron para perder. Si quieres romper esa cadena, necesitas entrenarte a ti mismo para alcanzar el éxito. Aquí detallamos los pasos que te ayudarán para conseguir dicho objetivo:
1. Prepara tu mente para el Éxito
Tu mente es como un jardín. Puedes sembrar flores hermosas o hierva mala. Ambas crecerán perfectamente. Un antiguo principio bíblico que ha sido usado en el mundo de los negocios por años dice: cómo piensa el hombre, así es él. Esto quiere decir que en lo qué más piensas es en lo que te convertirás. Si crees que eres gordo o gorda, te engordarás cada vez más para cumplir con esa imagen que formaste en tu mente. Si te ves a ti mismo como un desastre financiero, tu mente continuará recreando esa imagen en tu vida.
Entonces, lo que primero debes hacer es dejar de colocar basura en tu mente – periódicos, radios, TV, películas y libros basura. Tu mente guarda todo y esto afecta tu habilidad para tener éxito. En lugar de esto, comienza a poner cosas buenas adentro – libros, videos y audios inspiracionales y motivacionales, cursos y seminarios de desarrollo y finanzas personales, teleconferencias, estudios bíblicos, etc. Si colocas cosas buenas en tu mente, saldrán pensamientos buenos de ella.
Luego, necesitas cambiar tu imagen mental. Busca un papel y describe en detalle tu vida perfecta. Cuando termines, léelo en voz alta y visualízalo en tu mente. Siente las diversas emociones: excitación, logro, cumplimiento, orgullo y demás. Ahora, cuando comienza cada día, lee la descripción de tu vida perfecta, para que tu mente pueda trabajar ese día para acercarte hacia el cumplimiento de esa imagen mental. El poder de la mente no es un mito. Napoleón Hill, en su libro “Piense y Hágase Millonario”, el cual lo evaluaremos próximamente en este boletín, dice que la mente es tan poderosa que si te encuentras en la peor situación, tu mente, en base a la creatividad, buscará el camino para salir.
Al preparar tu mente para el éxito, haz conseguido el 90%. Una mente preparada apropiadamente te permitirá enfocarte en tu negocio, familia, salud, vida espiritual, con increíble claridad. Quedarás asombrado de lo que suceda.
2. Prepara tu cuerpo para el Exito
El éxito toma algún tiempo, requiere energía, poder y fuerza mental. Nunca llegará si estás cansado o decaído. Asegúrate que te alimentas con una dieta sana, debes hacer algo de ejercicio, programado o no, diariamente, y debes alimentarte con excelentes productos nutricionales. Bebe bastante agua y evita siempre que puedas la comida chatarra -si, la pizza también! Es tiempo de desarrollar una fuerte máquina hecha para quemar grasa. Con esto aseguras que vivirás una larga y productiva vida.
3. Prepara tu negocio o fuente de ingresos para el Exito
Asegúrate de haber recibido el entrenamiento que necesitas para poder tener éxito. Debes saber que decir o preguntar para así lograr que otras personas se interesen en tu negocio. Tienes que saber responder las preguntas básicas sobre la empresa, los productos o servicios, debes saber explicar para qué sirve cada opción, etc.
Trata todos los días a tu negocio como si fuera una compañía multi millonaria. Arma un plan de trabajo al inicio de cada semana y mantente sujeto a el todos los días. La consistencia es una de las cualidades que pueden garantizar el éxito. Mira a tu negocio como un GRAN NEGOCIO y, eventualmente, te pagará como pagan los grandes negocios. Míralo como un pasatiempo o hobby y te pagará como un pasatiempo. Tu eliges.
Enfrenta el miedo, todos tenemos miedo a fracasar, a sentirte menos o a quedar mal ante otras personas. Tal como dice Nike “Just Do It”, “Solo Hazlo”, y el miedo desaparecerá. Mientras más tiempo dediques a realizar las cosas que te producen miedo, menos miedo tendrás. Pronto, nada te provocará miedo y te acercarás cada vez más al éxito.

Prepara, entrena, prepara, entrena – tu mente, cuerpo y negocio. Mientras mejor te prepares, más grande será tu éxito. Mientras más rápido comiences con la preparación, verás que los resultados de tu éxito llegarán antes y comenzarás a ver lo que buscas – cheques grandes, ascensos, premios, tiempo, recompensas.

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SER GERENTE EMPRENDEDOR

Emprender ¿es cosa de todos?
Lo primero es advertir que las oportunidades no existen al margen del emprendedor, sino que él las construye
Por María Julia Prats
Muchos pensarán en dos jóvenes encerrados en un garaje desarrollando una idea brillante que los convertirá en dueños de una multinacional, en personas como Niklas Zennström (Skype) o Larry Page (Google), auténticos superdotados que se dedican a revolucionar sectores mientras añaden ceros a su cuenta corriente. Un tópico que no es incorrecto, pero sí incompleto.

Evidentemente, algunas cualidades innatas y entornos favorecen el desarrollo de esta actividad, pero el emprendedor no nace, se hace. Este artículo sobre entrepreneurship nace bajo una premisa muy clara: los superhéroes no existen.

Cuentan las buenas ideas, el trabajo duro y un proceso de ejecución en gran parte estandarizable.

Emprender es crear valor identificando, evaluando y construyendo oportunidades. Una forma de conducta aplicable a todos los ámbitos: al emprendedor por cuenta propia, al emprendedor en entorno de una gran empresa, incluso al que está en la tarea diaria de la alta dirección, en el área ejecutiva, técnica, etc.

La mayoría de empresas son creadas por personas y equipos corrientes. Es más, no sería justo reducir el concepto de emprendedor a aquellos que crean una empresa. Lo más común es crear un proyecto dentro de una corporación.

A veces se emprende comprando y haciendo crecer una empresa iniciada por otros. Pero hay algo que define a todos los emprendedores: son capaces de crear una oportunidad, buscar los recursos necesarios y llevarla a cabo; son gente optimista que no se deja intimidar por aparentes riesgos.

Donde otros se quedarían paralizados, ellos identifican las fuentes del peligro y las minimizan con acciones concretas. Buscan los socios adecuados y los convencen con su capacidad de entusiasmar, de crear confianza, con personalidad, con habilidades políticas y con la voluntad de compartir éxitos y aceptar errores.

Lo primero que crea el emprendedor es la oportunidad; una idea que para ser buena, ha de ser atractiva para él, para los inversores y los clientes; una idea que pueda fraguarse en el momento oportuno para servir un mercado o crearlo; una idea que permita anclar sólidamente un producto o servicio con valor añadido para el cliente y la empresa; una idea que funcione durante, al menos, el tiempo necesario para recuperar la inversión realizada.

Hay que tener en cuenta que las oportunidades no existen al margen del emprendedor, sino que él las construye. Además, hay distintos caminos para llegar a ellas. Por ejemplo, el conocimiento profundo de un ámbito, que permite ver posibilidades que otros no ven. Otra, es cambiar las reglas de juego de un mercado con una idea rompedora, algo que hizo Stelios Haji-Ioannou con EasyJet. ¡Y sin experiencia en el sector de la aviación! ¿Cuáles son las claves para poder triunfar en cada caso?

La creación de valor
Hay algo común a muchas de las empresas de éxito. Desde las que crean un nuevo concepto, como E-bay, hasta las que revitalizan un sector maduro, como Zara. La base de una start-up y la fuente de creación de valor de una gran empresa es un modelo de negocio innovador; una configuración robusta, flexible y sostenible en el tiempo; un sistema que, de cara al consumidor, mejora lo presente.

Un buen modelo de negocio responde de forma precisa a estas preguntas: ¿Quién es el cliente y qué tipo de ventajas estamos creando para él? ¿Cómo nos organizamos para crear esa ventaja? ¿Cómo ganamos dinero? No se trata tan sólo de robar clientes a la competencia. Un buen modelo debe generar ingresos nuevos que antes no existían en el mercado.

Para responder a estas premisas conviene redactar un business plan o plan de negocio. No es imprescindible ni garantía de éxito. Sin embargo, existe un amplio consenso en que dedicar tiempo y esfuerzo a redactar un plan de negocio resulta de gran ayuda. En primer lugar, esto nos obliga a reflexionar y nos dará más posibilidades de diseñar un modelo robusto, con un mayor conocimiento de las palancas de ingresos y gastos.

El plan de negocio también debe indagar en las fortalezas y debilidades de la competencia, las necesidades de los clientes y prever cuál va a ser la reacción de los inversores. La parte más importante es el resumen ejecutivo. Este debe ser claro, vibrante y efectivo, pero también corto, como máximo dos páginas. Su objetivo es capturar al lector y animarle a continuar leyendo, pero ofreciéndole toda la información imprescindible para formarse un juicio sobre el negocio que se presenta.

Otro aspecto que deben contemplar los emprendedores es la financiación.  Algo que no es difícil de encontrar cuando se tiene un buen proyecto, pero que tiene unas reglas de juego que hay que conocer: se parte de la base de que el inversor busca un retorno ajustado al riesgo del proyecto, mientras que el emprendedor quiere financiación lo más barata posible. Por tanto, ¿cómo puede el emprendedor disminuir la percepción de riesgo?

Algo podrá hacer si invierte su propio capital, si da prioridad al retorno del inversor o le ofrece algún tipo de control sobre el negocio. Y, desde luego, buscar a un inversor que conozca el sector y sus riesgos reales, que no tenga miedos infundados.

Más adelante llegarán otros dilemas. Si se ha acertado, la empresa crecerá y el emprendedor deberá decidir como: crecimiento orgánico, por adquisiciones, por alianzas o joint ventures… Y más cuestiones para plantearse, como por ejemplo completar el equipo, diseñar un consejo de administración adecuado, decidir si se da el salto al mercado internacional, etc. El camino es largo y los obstáculos, numerosos. Sin embargo, muchas son también las soluciones. Para aumentar la probabilidad de éxito lo que hay que hacer, por lo menos, ¡es conocerlas!

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El Rol de las Escuelas de Negocios
en la formación profesional de Administradores de Empresas
Por: Roberto Lara Alemán (Director Académico) rlara@esigt.com y Juan Marcos Ramírez Ochoa (Catedrático) marcos.uvg.edu.gt@hotmail.com Escuela Superior Internacional-ESI Guatemala.

Remontándonos un poco a los orígenes de la academia en Guatemala, históricamente cuando se mencionaba la palabra “licenciado” usualmente se asociaba a las funciones de un Abogado y Notario, y prácticamente ésta era la única opción académica para aquellos jóvenes (y no tan jóvenes) empresarios que buscaban “profesionalizarse” en el ejercicio de la administración. Sin demeritar claro la formación de los profesionales del Derecho.

Aunque el tema de la historia no es una de mis fortalezas, me parece que posterior a las Escuelas de Leyes, emergieron las Escuelas de Humanidades, Escuelas de Economía, Escuelas o bien Facultades de Ingeniera. Además de las ya Existentes Escuelas de Teología y Filosofía, heredadas desde épocas coloniales o más bien prehispánicas, me refiero claro a la conocida en Europa del Siglo XVII y XVIII.

Ahora bien, una vez mencionados estos aspectos, es conveniente mencionar que a finales de Siglo XX e inicios del siglo XXI, se da el auge casi de una manera espontánea de las “Escuelas de Negocios”: su concepción y posterior creación y formación. Luego vendría su  estandarización, crecimiento, expansión y globalización debido entre otras cosas a la influencia de Estados Unidos y países desarrollados de Europa principalmente, el buen uso de la tecnología y el rompimiento de algunos paradigmas o esquemas académicos de escuelas de pensamiento conservadoras.

Entonces se encontraría ese “espacio idóneo” para, valga la redundancia, profesionalizar la formación académica de los Administradores de Empresas y el ejercicio de la misma Administración y los Negocios.

Y es que justamente aquí hay varios factores interesantes de mencionar que confluyen en una Escuela de Negocios, y aunque están en constante evolución y perfeccionamiento, las variables con las que juegan son generalmente desde mi humilde punto de vista las siguientes:

Intereses académicos comunes de los estudiantes: quizá este aspecto es demasiado evidente, por lo que sólo cabe mencionar que los estudiantes de este tipo de instituciones buscan perfeccionar su conocimiento en las áreas de Finanzas, Mercadeo, Economía, Producción y Logística, por mencionar algunas. Ya sea a nivel de Licenciatura o pregrado o bien a nivel de Maestría y Doctorado a nivel de postgrado.

Intercambio de experiencias de casos particulares: sucede que generalmente se utiliza en razonamiento deductivo (de lo general a lo particular) en vez del razonamiento inductivo (de lo particular a lo general) y es justamente éste último el que enriquece la interacción en las aulas, pues la Administración vista como ciencia, tiene sus principios generales. Ahora bien lo útil de la misma es justamente la aplicación en la práctica y el enriquecimiento mutuo de los distintos miembros del aula al compartir las experiencias que tienen en sus respectivas empresas y como eventualmente en otra empresa manejaron un  asunto análogo.

Deseo y posibilidad de adquirir una visión global del mundo gerencial: y es que generalmente los estudiantes ya desempeñan funciones directivas o eventualmente gerenciales, con las responsabilidades propias de cada quien y cada cual. Por lo que adquirir esa habilidad de “levantar un poco la vista” para “ver” hacia donde apunta el mundo gerencial, respecto a tipos de liderazgo, estrategias, herramientas, etc., es un valor agregado que ofrecen las Escuelas de este tipo.

Catedráticos expertos en el curso que imparten: Generalmente la mayoría de catedráticos, tienen un Ph.D. en “Management”, Economía, Finanzas o inclusive en Matemática Aplicada. Lo que permite que sea posible la transferencia de conocimientos “esenciales” correspondientes a niveles gerenciales de una manera profunda con el enfoque propio de cada curso.

Vinculación de los estudiantes y sus empresas para futuros negocios: salta a la vista de una manera casi innegable, que en los cortos períodos de esparcimiento dentro de la fuerte carga académica, los estudiantes conversen de manera informal sobre sus actividades rutinarias, proyectos ejecutivos y enfoque de sus empresas. Entonces eventualmente puede surgir una opción que vincule a por lo menos dos estudiantes y sus empresas, y ambos salgan beneficiados con el intercambio.

En futuras publicaciones se profundizará en algunos temas que sólo fueron mencionados superficialmente por cuestiones del enfoque del presente artículo, pero indudablemente es pertinente mencionar algunos ejemplos y estadísticas, así como las diferencias de las Escuelas de Negocios de America Latina, Estados Unidos y Europa.
Me parece bastante lógico, discutir un poco en el futuro la “Malla Curricular” de las Escuelas de Negocios, el rol de la tecnología, la complementariedad y no competencia de unas instituciones con otras, así como mencionar algunos aspectos relevantes del doctorado en Management.

En conclusión las “Escuelas de Negocios” son instituciones si bien incipientes también sólidas en cuanto a la formación académica. Rompen un poco la estructura conservadora de algunas corrientes de pensamiento académico sin perder la rigurosidad científica. No es de extrañar que en un futuro a corto plazo, la tecnología incida de manera profunda y significativa en estas entidades.

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Gestión de Cobro Exitosa
5 Elementos Básicos
Fuente: Byington

La gestión de cobros requiere de técnicas profesionales. Desafortunadamente, en el mejor de los casos el cobrador promedio conoce quizás una docena de ellas mientras que el cobrador profesional se ha perfeccionado y usa muchas técnicas de alta efectividad. La diferencia resulta en muy importantes diferencias en resultados.
Tenga en cuenta que al realizar un esfuerzo de cobro debe incorporar cada uno de los siguientes elementos.

Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor: Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el primer instante. Cuando el deudor responde a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento! Debe usted hacer una “venta antes de la venta”, ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos. Capture su total interés y atención.

Escuche con Empatía: Hay una gran diferencia entre compasión y empatía. La compasión implica lástima, empatía implica comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las circunstancias bajo discusión. Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en circunstancias difíciles. Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente agresivo o intimidante. Está bien mostrar seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las técnicas de venta y negociación. La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.

Use Técnicas y Estrategias de Ventas: Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión. El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias de su interés en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros.

Hasta aquí fue la 1era parte enero-febrero 10

Negocie Objeciones: Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de negociación. La gestión de cobranzas involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es castigada. Por otra parte, pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una “situación” como lo pueden ser una quiebra, el desempleo u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y una “objeción” que es una razón invalida o insuficiente como justificación del impago. Los cobradores capaces de reconocer dichas objeciones podrán vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con los deudores. El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente.

Hacer Seguimiento: A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla. En efecto, debe hacer “una venta después de la venta”. Demasiado ejecutivos creen en promesas de pago que son realizadas con el único propósito de finalizar una entrevista o reunión. Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado. El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y reduce el índice de incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte, desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago de obligaciones a cargo de deudores “fáciles”, lo cual perciben como una actividad más productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores crónicos, curtidos y difíciles.
Este hecho invierte las prioridades reales de un Departamento de Crédito, aumenta la dificultad de recaudo de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada.
En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su obligación, en el desarrollo de su gestión frente al deudor, incorpore cada uno de los elementos anteriores. No intente copiar a ningún otro cobrador, cada persona es única y debe desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.
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Todo lo anterior requiere de capacitación y entrenamiento permanente, el desarrollo continuo de nuevas técnicas, su perfeccionamiento y la realización de “Clínicas de Cobranza” muy similares a las tan necesarias clínicas de venta. Si su departamento no maneja el volumen necesario para justificar este importante esfuerzo, una compañía de Administración de Cartera Vencida profesional y de confianza, que preparare y desarrolle permanentemente a sus ejecutivos, puede funcionar como una extensión muy efectiva de su Departamento de Crédito. Ésta les permitirá concentrarse en el recaudo de cartera corriente o recientemente vencida y utilizar las técnicas y la experiencia de profesionales en la cartera más difícil. Adicionalmente, se convertirá en un medio de aumentar la presión tempranamente lo cual, sin dañar las relaciones con sus clientes, conducirá a la reducción de impagos al mínimo.

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Gilberto, puede contarnos algo sobre usted?

“Soy un profesional tecno-comercial orientado al mercadeo y ventas con una pasión por la tecnología, lo cual me ha permitido desarrollar estas habilidades con amplia y exitosa experiencia debido a mi trayectoria en el manejo en servicios de tecnologías, servicios técnicos y en el negocio de hardware de computadoras en Centroamérica, especialmente en Guatemala y El Salvador,
He estado a cargo de diferentes áreas comerciales, core, retail, empresas, negocios no tradicionales, proyectos especiales en el mercado tecnológico.
Actualmente trabajo con HP y recientemente tengo a mi cargo el mercado guatemalteco lo cual es una de las mejores experiencias en mi trabajo.

¿Cómo se ha dinamizado el mercado de la tecnología aquí en Guatemala y cuáles han sido los resultados obtenidos por HP?
El 2009 fue un año de éxito para HP en Guatemala, ya que obtuvimos un crecimiento arriba del 45% año contra año, sobre todo en la unidad de PSG (Personal System Group) consumo, creciendo nuestra participación de mercado a pesar del ambiente difícil en la industria.

¿Qué diferencia a HP del resto de marcas de tecnología en el mercado guatemalteco?
En la actualidad somos el número uno en el mercado guatemalteco, y esto gracias a la preferencia de nuestros consumidores. Nos hemos caracterizado por ser una marca muy personalizada, no sólo en los equipos que ofrecemos a nuestros usuarios sino también en el servicio, mejorando el alcance y las garantías.
Una de las principales características de nuestro producto es el “look and feel” de cada una de nuestras computadoras, ya que sus diseños, colores, texturas y tipos le dan vida a nuestro slogan “la computadora, ahora sí es personal”.

¿Cuál ha sido la inversión que HP ha hecho en Guatemala durante los últimos 5 años?
HP ha invertido mucho en el alcance a nuestros usuarios y la preferencia por la marca se ha hecho notar, en este último año se han abierto con mucho éxito  4 tiendas HP Store, ubicadas en Miraflores, Oakland, Eskala Roosevelt y Nuevo Centro Comercial Mixx en San Cristóbal y con la visión de abrir muchas más en los próximos años en el interior de la república.

¿Cuáles son sus planes a futuro?
Seguir consolidando la marca, la excelente posición de HP en el mercado guatemalteco, innovando y ofreciendo soluciones personales para nuestros consumidores. Estamos llegando a todas partes, nuestras líneas se van innovando tan rápido como el mercado lo exige y seguiremos creciendo, abriendo nuevas tiendas y creando más oportunidades para llevar la tecnología a todos los rincones de Guatemala.

Productos y líneas nuevas?
Muchos pensaron que las líneas de desktop iban a desaparecer con el auge de las notebooks, sin embargo HP le dio un enfoque diferente que ha sido todo un éxito; las All in One, en las que el concepto es un computadora de escritorio con una pantalla delgada que tiene todo incorporado, desde el disco duro, cámara web, óptico, hasta la tarjeta inalámbrica con la que puede conectarse ya sea en el hogar o en la oficina, permitiendo versatilidad, espacio y orden. No hay nada que no puedas hacer en una de ellas, ver televisión, navegar, organizar tus fotografías, ver tus películas favoritas, todo lo que te gusta de una forma cómoda, sencilla y personal.
Asimismo dentro de las All in One, están las  Touchsmart que poseen una pantalla táctil que te permite interactuar directamente en ellas y cuentan con todas las ventajas anteriormente mencionadas, parte de lo nuevo son estas computadoras para uso de oficina y comercial, que por su tamaño y versatilidad, facilita su transporte y reducen costos por estar en un precio competitivo.
En notebooks tenemos nuestra línea de Minis, en las que hay una para cada estilo de vida, tienen un teclado al 92% del tamaño original, lo que facilita su utilización sin sacrificar la movilidad.
Luego tenemos nuestra línea DM3 con menos de una pulgada de espesor, con una batería de hasta siete horas de duración, diseñada especialmente para los ejecutivos que buscan movilidad, excelente desempeño, larga duración de batería y look and feel, que ha hecho a HP tan exitosa.

¿Nos puede compartir el porcentaje del mercado que ustedes tienen actualmente?

En Guatemala nos sentimos muy orgullosos de haber alcanzado más del 65% del mercado y de haber logrado un importante crecimiento sostenido.

¿Y en cuanto a cifras sobre el comportamiento del mercado?
El año 2009 fue en general un año difícil para muchos segmentos de mercado, sin embargo en HP logramos cifras importantísimas y ventas record en Guatemala. En general el mercado de tecnología se está expandiendo y el mercado de consumo aún más. En HP estamos llegando a diferentes segmentos tanto a quien necesita una solución de entrada a bajo costo, como a quienes buscan alto desempeño para sus necesidades diarias o entretenimiento.

Para finalizar, ¿Puede resumir en 3 puntos a qué se debe el éxito que la marca ha tenido en nuestro país?

Básicamente lo que siempre nos ha caracterizado es escuchar a nuestros consumidores. En este momento las computadores se han convertido en una extensión de nosotros mismos, en la cual cómo me hace ver y cómo me hace sentir es muy importante, el “look and feel”, asimismo deben ser diseñadas para satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios, que tengan lo que “yo necesito” y funcione para lo que “yo quiero”. Finalmente la garantía. El soporte y respaldo que adquirimos al comprar un producto HP.

Gilberto es un hombre exitoso en todo lo que hace y el estar al frente del mercado guatemalteco ha sido decisivo en el crecimiento de HP, por tal motivo no nos queda más que felicitarlo y augurarle muchos más éxitos en el 2010 y, a la vez agradecerle por el tiempo y confianza brindada a Ser Gerente.

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Foro: ¿Qué lecciones nos deja la crisis económica internacional?

Expertos analizan las lecciones aprendidas derivadas de la crisis económica internacional en Guatemala

El Foro incluyó  la presentación de estudios realizados como parte de la cooperación existente entre el Ministerio de Economía y la Unión Europea.

En el marco de las actividades del proyecto Fortalecimiento de la Posición de Guatemala en los Mercados Internacionales -FOGUAMI- financiado por Unión Europea y el Estado de Guatemala, se llevó a cabo el Foro denominado “¿Qué lecciones nos deja la crisis económica internacional?”.  En la actividad se conocieron diversos puntos de vista sobre el impacto de la crisis económica internacional en Guatemala y las lecciones derivadas de la misma. Se inauguró con la presencia de Rafael Señán Llarena, Representante de la Unión Europea en Guatemala y del Ministro de Economía guatemalteco, Rubén Morales.

Durante la inauguración Rafael Señán Llarena resaltó la importancia de este foro y lo calificó como “la suma de importantes esfuerzos para contar con herramientas que permitan un análisis más completo de las lecciones que deja la crisis en Guatemala, para poder tomar mejores decisiones y generar más y mejores oportunidades en el futuro”.

En la actividad se presentó una síntesis sobre la crisis económica internacional y su impacto económico y social en Guatemala desde el punto de vista institucional del Ministerio de Finanzas Públicas.  Además se presentó un estudio sobre el impacto y las lecciones de la crisis internacional en exportaciones de bienes y servicios no tradicionales e inversión extranjera directa, así como otra investigación acerca del sector de la micro, pequeña y mediana empresa realizados por Consultores para el Desarrollo, S.A. -COPADES- y el Centro de Investigaciones Económicas Nacionales -CIEN- respectivamente. Ambos estudios financiados por la Unión Europea y el Ministerio de Economía.  Asimismo, se presentaron investigaciones sobre los efectos sociales de la crisis realizada por el Proyecto de Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD-.

“Estos estudios, financiados por la Unión Europea, apoyan los esfuerzos del Ministerio de Economía y más que conocer la opinión de los expertos, es importante generar un debate acerca de lo que todos debemos hacer”, expresó el Ministro Rubén Morales durante la ceremonia de inauguración.

Los estudios concluyeron que la coyuntura de la economía de Guatemala y su desarrollo en los últimos años, así como su grado de comercialización, permitieron que la crisis no impactara tanto en la sociedad guatemalteca. Las remesas, un ingreso significativo para el país, fueron el canal por el que ingresó dicha crisis, pero también contribuyó la readecuación de la demanda internacional de productos y servicios guatemaltecos. Esa readecuación abrió una oportunidad de mercado.

Los ponentes destacaron las políticas económicas adoptadas durante la crisis, las que en alguna medida mitigaron los efectos de la misma. La base macroeconómica sólida que existe en el país debe ser respaldada con mayores esfuerzos para mejorar la competitividad, productividad y clima de negocios. Aquí destaca la intervención de FOGUAMI, un proyecto bilateral entre el Gobierno de Guatemala y la Unión Europea que busca fortalecer el posicionamiento de Guatemala en los mercados internacionales.

A través de FOGUAMI, la Unión Europea contribuye al fortalecimiento institucional del Ministerio de Economía de Guatemala y las demás entidades que intervienen con el comercio y la atracción de las inversiones, mejorando la promoción comercial, las capacidades negociadoras, la administración de tratados comerciales y propicia la mejora del Sistema Nacional de Calidad. El ámbito de acción de este Proyecto se extiende a todo el territorio de la República y tiene el mandato de generar influencia regional en América Central.

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Sección MARKETING
LA NUEVA ERA DEL POSICIONAMIENTO
Darío Hernández, Director General para Centroamérica
I marketing ADVISORS
ADVISORS@imarketing.com

El reto está en poder construir su MARCA desde la plataforma Offline y acercarla a sus  consumidores hacia una Online en las denominadas  e–brands.

El nuevo concepto de  “aldea global” nos da el marco de referencia para que las organizaciones tanto públicas como privadas apuesten por el  WANNABE (quiero ser) en la Web y hagan  de la construcción de su marca una prioridad estratégica.

La historia de cómo construir una marca ha cambiado radicalmente a partir de los años noventa con el lanzamiento mundial del internet como nueva plataforma comercial de negocios y el acceso a nuevas herramientas de IT (Tecnologías de Información) que nos  facilitan las gestiones organizacionales.

La relevancia del uso de una marca genera visibilidad, crea diferenciación y sirve permanentemente para medir los resultados cuantitativos y cualitativos valorados y ponderados  en el portafolio de productos de una organización.
Según Salvador Treviño, Director de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey acota, que marca es el símbolo que cumple con las características de visibilidad (percepción), distinción con el entorno (diferenciación) y comparación.

Según el informe realizado por Millward Brown para el 2009 de las mejores 100 marcas a nivel mundial –Most Valuable Global Brands 2009- encontramos en primer lugar a Google con un brand equity (valor de marca) de 100 millones de dólares y un incremento del 16% en relación al 2008. El segundo lugar corresponde a  Microsoft con un brand equity de 76 millones de dólares y un incremento del 8% en relación al 2008.  Y el  tercer lugar lo ocupa Coca Cola con un brand equity de 67 millones y un incremento porcentual del 16%.  Luego en el cuarto lugar encontramos a IBM, quinto McDonald’s, Apple, China Mobile, General Electric, Vodafone y el décimo Marlboro con un valor de marca de 49 millones de dólares.  En el puesto 50 se encuentra Siemens, en el 76 Zara, en 96 Nivea y en el 100 la cadena de tiendas al detalle Lowe´s con un brand equity de 6 millones de dólares.

Definimos por Brand Equity (valor de marca) como el conjunto de activos y pasivos vinculados a la marca que pueden añadir o restar un valor adicional al producto o servicio e implementa una ventaja o desventaja competitiva en relación a la categoría en la que compite.

La publicidad siempre ha sido una piedra angular para construir una marca, ya que ésta es el componente de la mezcla de mercadeo que nos ayuda a comunicar el valor que queremos entregar, afectando y apelando a la parte cognitiva del inconsciente del ser humano para lograr el posicionamiento de la marca expresada en la lealtad y recurrencia de las compras y es  validada a través de una experiencia  emocional y que debería de abarcar  los cinco sentidos.

Si recordamos apenas 3 ó 4 años atrás, el primer lugar siempre era Coca Cola, tomando en cuenta que es una marca con 123 años de antigüedad y ahora vemos como marcas nuevas como  Google, Microsoft, Apple Nokia, Blackberry han ascendido en forma exponencial en el corto plazo.  Google fue creada en 1995 con 14 años de existencia y Microsoft con ya casi 35 han superado a la líder de siempre Coca Cola, igualando su valor de  marca.

Ahora, a qué se ha debido que en tan poco tiempo y quizá con un capital inicial mucho más austero que Coca Cola, IBM y otras empresas de renombre, se hayan posicionado en líderes en el corto y mediano plazo? El éxito se debe en buena parte a que sus estrategias de marketing las iniciaron sobre una plataforma Online y no Offline, vinculando emocionalmente a sus consumidores en tácticas y acciones encaminadas hacia la construcción de un excelente e-Branding.

Los medios tradicionales llamados ahora Offline están compuestos por los ATL y los BTL.
Los medios ATL (Above the Line) a su vez comprenden las vallas unipolares, vallas perimetrales, mupies, traseras de buses, prensa, radio y revistas. Los medios BTL (Below the Line) están compuestos por el marketing directo, patrocinios, material P.O.P, folletos, catálogos, stands en ferias y otros medios que nos ayudan a activar la marca haciendo memorabilidad en nuestros clientes.

Por otro lado los medios Online están compuestos por los TTL (Through the Line)  los cuales comprenden estrategias vinculadas a la Web, plataformas GSM de móviles, banners virtuales, mensajes  por medio de SMS y MMS, votaciones en temas específicos, encuestas, acertijos, sorteos  y por supuesto el uso de cuentas de correo electrónico de Gmail, Hotmail y Yahoo.

Los medio Online también comprenden las llamadas “redes sociales” como Hi5, Facebook, Myspace, Twitter y Flickr entre otros, así como el uso de blogs y podcasting con el fin de informar de un servicio, producto o de un tema en especial que agregue valor al oyente o al usuario.

Podemos también tomar como medios Online a las comunidades virtuales que son ligadas a  un interés en común, hobbies, afición y esparcimiento, dándole un sentido de identidad y pertenencia al consumidor hacia la marca. También hay programas de avatares que nos invitan a una experiencia de “second life” en donde el usuario  adquiere la personalidad e identidad que éste desee tomar en los escenarios que le guste actuar.
Las 7 variables a tomar en cuenta en la construcción de una  e-brand

•    Interactividad
•    Conectividad
•    Movilidad
•    Funcionalidad
•    Identidad
•    Pertenencia
•    Actualidad

Vanina Berghella, periodista, blogger y miembro del jurado The BOBs del Deutsche Welle   comenta que los blogs en idioma español tienen un escenario lleno de oportunidades ya que  la penetración de Internet está en pleno crecimiento  –especialmente en Latinoamérica– y hay temas incipientes y poco abordados que valdrán la pena explorar. Los blogs mantendrán su particularidad innovadora, influenciadora y creíble mientras sepan adaptarse rápidamente a los cambios y preserven su esencia fundamental: compartir, colaborar y participar.
Algunos consejos prácticos para la creación de una e- brand:

1.    Identificar qué beneficios y atributos –per se- tangibles e intangibles posee mi marca y qué percepción tienen de ella mis consumidores.
2.    Elaborar una investigación de mercados – encuestas, entrevistas y otros – para poder averiguar los beneficios y atributos, o para cruzar información con otras investigaciones previamente realizadas.
3.    Mapear y tamizar los beneficios y atributos de la marca y cruzarlos en una matriz con las 6 variables arriba descritas.
4.    Hacer las conexiones en las que pueda relacionar en que variables se ubica mi marca de acuerdo a los beneficios y atributos que posee.
5.    Seleccionar algunos de los medios Online (blogs, Hi5, Podscasting, avatares virtuales, comunidades etc.) que mejor se adecúen y comuniquen el valor de mi marca en las audiencias y segmentos que se quieren alcanzar.
6.    Y por último hacer una planeación de medios en donde se decide qué ponderación y cuánta cantidad del presupuesto va en medios Offline; cuánta cantidad hacia Online y en cuáles con la idea de ser coherentes con el uso de todos. Y hacer que los Online sean la extensión de los Offline o viceversa.

¿Por qué es un buen momento ahora de poder incursionar en una e-brand?
Independientemente del producto y servicio que prestemos y de los segmentos que atendamos es importante que las empresas de Latinoamérica tomen en cuenta qué parte de las causas mediatas de este auge de los medios Online tiene que ver con:
•    El incremento de la conectividad en nuestros países, la cual da acceso a muchas personas que antes no la tenían.
•    La expansión demográfica de las pirámides poblacionales justo en la  franja de edades de 12 a 24 años de la mayoría de los países, lo cual nos arroja arriba del 50% de toda la  población promedio en LA y es que, son los adolescentes los usuarios recurrentes de la mayoría de estas redes.
•    La exacerbada oferta de computadoras personales (lap top) en nuestros países.
•    La proliferación de centros comerciales, cafés, restaurantes y universidades con tecnología wireless.
•    El crecimiento de dispositivos complementarios como el ipod, iphone, televisores con acceso a usb, consolas de radio-GPS-videojuegos y DVD´s   para vehículos, etc.
•    Y la incursión de nuevos cursos de tecnología  en los tendidos curriculares de colegios, escuelas y universidades de LA.

El momento es AHORA…….
Los Gerentes de Marca y de Producto son los responsables de tomar la iniciativa y demostrar que están en la capacidad de que sus marcas se adapten a los medios de comunicación que no solamente la región de Latinoamérica demande sino en nuestra  “aldea global”, y ser asertivos en la selección de los medios Online  en función de los mercados que quieran alcanzar.
Lo que se requiere es una gran dosis de creatividad, voluntad e iniciativa para poder lograrlo y es que cada vez los encargados de las estrategias de marketing de las marcas, deben de estar en esa constante búsqueda de conocer a sus clientes y acercar la marca hacia ellos para generarles una experiencia única que trascienda más allá de la percepción que se tiene de ella.

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Sección Best Practices en Recursos Humanos
UN MODELO ANDRAGÓGICO PARA CAPACITACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIO

Por: Mario Rodríguez
Psicólogo con estudios de Andragogía y Docencia Superior
mfconsultoresgt@gmail.com

La Gestión de Recursos Humanos dentro de una Organización es la encargada de manejar el activo más valioso de la misma, sus trabajadores, también llamados empleados o colaboradores. Los departamentos de Recursos Humanos tienen varias funciones como selección de personal, planeación estratégica, pago de planilla, capacitación y otros; éste último, la capacitación, es uno de los más importantes sobre todo para empresas de servicio y nace, o idealmente debería ser así, de la necesidad de cerrar las brechas existentes entre el desempeño actual de los colaboradores y los objetivos trazados por la Organización.
Para ello, se requiere tener claro cuatro puntos:

•    Cuáles son los objetivos de la empresa para cada puesto de trabajo (descripciones, objetivos, metas)
•    Hacer un buen diagnóstico de las brechas (evaluación del desempeño, clima laboral)
•    Implementar los mecanismos más adecuados para cerrar dichas brechas (capacitación – entrenamiento)
•    Establecer la efectividad del entrenamiento (evaluación)

La propuesta de implementar un modelo Andragógico a las capacitaciones responde al cierre de brechas y apreciación de la efectividad de la misma, ya que las empresas de servicio y atención sustentan sus ganancias en el desempeño adecuado de los colaboradores.  Este proceso debe considerar los objetivos a alcanzar, el contenido, las competencias del instructor, los procesos de aprendizaje de los empleados y los mecanismos de evaluación.

Algunos elementos para reflexionar:

•    Cuántos de los capacitadores-instructores siguen una metodología diseñada para la educación de adultos, que responda a las necesidades de las organizaciones y los colaboradores.
•    Existen tres tipos de instructores: Los capacitadores del área de recursos humanos, los jefes inmediatos y los proveedores externos a la organización; en cualquiera de los casos habría que preguntarse cuántos de estos capacitadores poseen una instrucción andragógica que les permita tutorizar esa enseñanza en una forma adecuada.
•    Las organizaciones tienen objetivos y realizan inversiones en programas de capacitación, buscando con ello mejorar y optimizar su rendimiento.  En varias ocasiones indican que esta inversión no les está rindiendo los frutos que esperaban, pero como en los puntos anteriores, es necesario cuestionarse si ellos como organización comprenden y exigen que la misma se de en un ámbito que considere las condiciones de aprendizaje de los adultos.
•    Los recursos, las ayudas, los medios y estilos de aprendizaje también están siendo considerados al momento de desarrollar los programas anuales de capacitación.

La Andragogía no es exclusiva de la llamada educación formal en las Universidades o Colegios, sino trata sobre los procesos de educación para personas adultas y cuestiona cómo facilitarles la resolución de problemas en situaciones de la vida diaria, incluyendo en ello su que hacer laboral.

Capacitar requiere el desarrollar en los empleados, no sólo la asimilación de conceptos teóricos sino la manipulación y experimentación de los mismos para que puedan aplicarlos en su vida y en su trabajo, esto debe estar dado en un contexto significativo con motivaciones intrínsecas para que exista un verdadero aprendizaje.

ELEMENTOS DEL MODELO

Los elementos que deben ser considerados para que un modelo responda adecuadamente a las necesidades de capacitación son:

•    Objetivo Organizacional
•    Desempeño actual de colaboradores
•    Brecha de desempeño
•    Objetivo común
•    Metodología a utilizar
•    Contenidos, recursos, apoyos y herramientas a utilizar
•    Competencias del instructor y de los colaboradores
•    Proceso de evaluación y verificación del retorno de inversión

Es necesario tomar en cuenta que no todas las personas son iguales, por lo tanto aprenden de distintas formas y estas diferencias deben ser consideradas al momento de planificar y ejecutar una capacitación.  De la misma forma, los métodos de enseñanza no son heterogéneos y responden a necesidades diferentes.
Una vez aclarado este punto, como se exponía al inicio, cuando el objetivo de la organización es diferente al desempeño actual del colaborador, existe una brecha que debe dar idealmente como resultado la necesidad de una capacitación basada en un objetivo común.  Por ejemplo: La empresa desea cero quejas de clientes por mal servicio, sin embargo, actualmente está teniendo un promedio de diez quejas mensuales; lo anterior repercute para ésta en una mala imagen y en pérdida de negocio, para el colaborador representa un bajo rendimiento y por lo tanto en la pérdida de un bono por rendimiento o baja en sus propinas, y en el peor de los casos el despido.  Por ende, este objetivo común genera en el colaborador una motivación por el aprendizaje (“si aprendo, gano más y no me despiden”): existe un por qué capacitarse, hay aprestamiento.

Luego de establecido lo anterior, es el momento de escoger la metodología que más se acople y responda de mejor forma; un método adecuado debe estar sustentado en principios de educación para adulto, el instructor debe ser un tutor del aprendizaje (competencias docentes y no enseñar lo que no conoce) y hacer uso de variedad de recursos (tangibles e intangibles) mismos que deben ser flexibles y utilizados también por el colaborador como herramientas para asimilar de mejor forma el conocimiento; por último, su soporte debe descansar sobre Teorías de Aprendizaje y de Diseño Educativo (Taxonomía de Bloom, Entornos de Aprendizaje Abierto, etc.).

Para finalizar, hay que saber si el colaborador aprendió, es decir, establecer si la capacitación modificó una conducta cuyo resultado permite la mejora y resolución del problema, para ello se recomienda utilizar diferentes indicadores:

•    Estrechar la brecha que dio origen a la capacitación: Mejoró el desempeño, se corrigieron los errores en un proceso, optimización de los recursos, reducción de errores, mejora de clima, reducción de quejas de cliente interno y externo, etc.

•    Retroalimentación por parte de los colaboradores: Es una autoevaluación en la cual refieren su percepción en cuanto a si se llenaron o no los objetivos de la capacitación.

•    Utiliza los conocimientos adquiridos en su que hacer profesional y laboral: Tanto los colaboradores como los jefes inmediatos perciben a simple inspección si mejoró o cambió la conducta.

•    Demostrar el uso efectivo de los conocimientos adquiridos: Pueden los colaboradores contestar o evidenciar que lo que aprendieron ahora sirve para facilitarles el trabajo: hacen alguna propuesta de mejora.

Al seguir los pasos anteriores del modelo, se espera el cierre de la brecha detectada que dio como origen la capacitación para que el ciclo se repita nuevamente, y mantener una formación constante optimizando así el proceso general de desempeño.

Es importante recordar que una capacitación efectiva, alto salario emocional (no monetario), clima agradable de trabajo (gente trabajando con gente) y un buen liderazgo aseguran a las empresas de servicio que su negocio está en buenas manos.

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